Müşteri Hizmetleri için 5 Tavsiye
Kötü müşteri hizmetleri sağlamanın, şirketinizin sattığı ürün veya hizmeti ne kadar etkileyici olursa olsun, kâr haneniz üzerinde olumsuz bir etkisi olması muhtemeldir. 2011 American Express anketine göre, ABD'li tüketiciler kötü hizmet deneyiminden iki kat daha fazla insana iyi olanlardan bahsedecekler. Çalışmada ayrıca, Amerikalıların yüzde 70'inin mükemmel müşteri hizmeti sağlayacağına inandıkları şirketlerle ortalama yüzde 13 daha fazla para harcamaya istekli oldukları bulundu.
Tepki Süresi
Yeterli çalışanın olduğundan emin ol. Bir mağaza işletiyorsanız, mağazanızdaki sorularla ilgilenmek için yeterli sayıda insan istihdam edin ve müşterilerinize satış noktalarında hizmet verin. Bir çağrı merkezi işletiyorsanız, telefonunuzda, özellikle şikayetler departmanınızda, çağrı almaya hazır her zaman yeterli müşteri hizmetleri temsilcisi bulunmalıdır. Müşterilerin şikayetleriyle hızlı ve verimli bir şekilde ilgilenmek onların tırmanmalarını engelleyebilir.
Personel Eğitimi ve Bilgisi
İyi eğitimli kibar ve bilgili çalışanlar istihdam edin. Müşterileriniz çalışanlarınızla buluşacaksa, hassas ve neşeli olmalarını sağlayın. Yurtdışındaki çağrı merkezlerinizi dış kaynak olarak kullanıyorsanız ve müşterilerinizin konuştuğu dili zar zor konuşabilen çalışanlar çalıştırırsanız, müşterilerinizden övgüler almayacaksınız. Öncelikli çalışanlarınız, şirketinizin kamusal yüzü ve sesidir, bu nedenle işe alım ve eğitim süreçlerinize ve insan kaynaklarınıza zaman, enerji ve para yatırımı yapmanız mantıklıdır.
Sözünüze Doğru Olun
Tutamayacağın sözleri verme, öyle olsa bile sana para kazandırır. Sözünüze sadık kalmama konusunda itibar kazanmak, uzun vadede şirketinize zarar verebilir. Malları belirli bir süre içinde teslim etmemek veya hizmetleri geri alamadığınız konusunda yanlış iddialarda bulunmak firmanızın genel profiline zarar verebilir. Müşterilerinize, karşılaştığınız sorunlar konusunda dürüst ve firmanızın neler sunabileceği konusunda basit olun.
Müşterilerinizi Dinleyin
Müşterileriniz, iş yapma biçiminizle ilgili bir şeyden hoşlanmıyorsa, değiştirin. Yeterli kişi şikayet ederse, başlattığınız girişimler veya politikalar üzerinde geri adım atmaktan korkmayın. Müşterilerinizin geri dönüşünün daha fazla olduğu anlamına gelirse değişiklik yapmanız sizin yararınızadır. Şikayetleri izlemenin yanı sıra, müşterilerinizle iyi yaptığınızı ve nereleri iyileştirebileceğinizi öğrenmek için anketler yapın.
İadeler ve Tazminat
İşleri doğru yapmamak için özür dilemek zorunda kalırsanız, paranızı ağzınızın olduğu yere koyun ve geri ödeme veya tazminat teklif edin. Şirketiniz yanlışlıkla müşteriyi çok fazla ücretlendirir ve kredi kartı limitini aşarsa, yanlışlıkla alınan parayı iade edin ve mümkün olan en kısa sürede maliyetlerini karşılayın. Tüm şikayetleri olabildiğince çabuk çözmeye çalışın.