CRM'in İş Zorlukları

Müşteri ilişkileri yönetiminin kullanımı hem işletmeden tüketiciye hem de işletmeden işletmeye şirketlerde yaygındır. Çevrimiçi bir B2B lider üretim şirketi olan BuyerZone, B2B şirketlerinin yüzde 56'sının 2012 itibariyle CRM yazılım çözümleri kullandığını bildirmiştir. Müşteri verilerini toplama ve takip etme ve daha hedefli ve verimli pazar sunma yeteneğine rağmen, işletmeler CRM ile ilgili bazı zorluklarla karşı karşıya kalmaktadır.

Kültürel Vardiya

İlk tanıtımdan sonra, CRM pazarlama için bir teknoloji olarak görülüyordu. Bununla birlikte, birkaç şirketin CRM çözümlerini optimize edememesi, CRM'nin şirket çapında en iyi sistem olarak çalıştığı gerçeğini ortaya çıkarmaya yardımcı oldu. Bu, bir CRM programını benimsemeyi seçen işletmelerin çoğunlukla ürün veya üretim yönünden pazarlama veya müşteri merkezli yönüne geçmesi gerektiği anlamına gelir. Tüm fonksiyonel departmanların ve çalışanların işlerinin birincil odağa sahip olması gerektiği gerçeğini satın almalarını sağlamak, her zaman böyle olmadığında bazen zordur. Çalışanlar genellikle değişime karşı dirençlidir.

karmaşa

Bir CRM programı geliştirmek için bir şirketin bakımını yapma uyarısı, eğitime ciddi bir zaman ve yatırım gerektirmesidir. Bu, yalnızca departmanlar ve çalışanlar için rol değişiklikleriyle ilgili değildir, aynı zamanda CRM yazılımının kuruluş genelinde entegrasyonuyla da ilgilidir. Genellikle, satış, servis, muhasebe, nakliye ve yönetim çalışanları ile bilgi teknolojisi departmanları, bir CRM programı aracılığıyla veri toplamaya ve bilgi paylaşımına katılır. Bu nedenle, eğitim, yeni iş akışlarında ve satış ve servis güncellemeleri ve müşteri etkileşimleri hakkında notlar yoluyla kesintisiz iletişimde de yapılmalıdır.

Altyapı Geliştirme

CRM bir teknoloji altyapısı üzerine kuruludur ve birçoğu bir şirketin ihtiyaçlarına göre ölçeklendirilebilen yüzlerce yazılım seçeneği mevcuttur. Buradaki zorluk, doğru çözümü seçerek ve şirketin teknoloji sistemine dahil etmektir. Yatırım maliyetleriyle birlikte, şirketler bir çözüm satın alıp almayacağına karar vermeli ve şirket içinde kalsın. Bu, artan teknik destek ve veri sunucusu gereksinimleri anlamına gelir. Alternatif, dışarıda barındırılan üçüncü taraf bir çözümü kullanmaktır. Bu yaklaşımın riski, verilerinizin başka bir yerde tutulmasıdır; bu, sağlayıcının sunucusu çökerse sorunludur.

Servis performansı

Teknolojiniz, iş akışı ve perde arkası planlamanız ne kadar etkili olursa olsun, CRM, yalnızca toplam tecrübesinden memnun olan müşterilerin uzun vadeli müşteri tutma, gelir ve karlarını artırır. Bu, satın aldıkları ürünleri ve şirket çalışanları ile olan hizmet ve etkileşimi içerir. Bu nedenle, şirketlerin tutarlı ve etkili bir müşteri hizmeti sunumu için önemli bir ön eğitim süresi yatırması gerekir. Ayrıca işe alım uygulamalarını, eğitimi ve performansı süresiz olarak izlemeli ve gözden geçirmelidir. Herhangi bir atlamalı, ön uç teslimin başarısız olmasına neden olabilir ve bu da CRM fırsatlarından yararlanmak için herhangi bir çabayı mahvedebilir.