Çağrı Merkezi Tahmin Modeli Nasıl Oluşturulur
Müşteri hizmetleri ve giden satış çağrıları için çağrı merkezi temsilcilerine dayanan işletmeler için doğru bir çağrı merkezi tahmin modeli geliştirmek zorunludur. En yüksek çağrı hacminin çağrı merkezine ne zaman geleceğini bilmek çok önemlidir, böylece yöneticiler en yoğun saatlerde çalışmak için yeterli sayıda temsilci programlayabilirler.
Veri koleksiyonu
Öncelikle önemli bir veri toplamadan doğru bir çağrı merkezi modeli oluşturmak imkansızdır, bu daha sonra bir öngörü modeli oluşturmak amacıyla kullanılabilir. Bu genellikle tarihsel çağrı merkezi verilerine dayanmaktadır. Bununla birlikte, tarihsel verilerle ilgili sorun, çağrı merkezi etkinliği geçmişi çok az olan veya hiç olmayan bir şirket için bir çağrı merkezi modeli oluşturmaya çalışırken hiçbir yararı olmamasıdır. Bu gibi durumlarda, benzer sektörlerdeki diğer şirketlerden gelen geçmiş verilere dayanmak gerekebilir.
model
Çalışmak için bazı geçmiş verilere sahip olduğunuzda, günlük olarak çağrı merkezinize kaç çağrı gelmesini beklediğinizi belirlemek için hangi tahmin modelini kullanacağınızı belirleyebilirsiniz. Tahmini model seçerken birkaç farklı seçenek mevcuttur. Örneğin, nokta tahmin modeli, her günün bir önceki günün geçmiş verilerine karşılık geleceğini varsayar. Örneğin, Noel gibi bir tatil etrafında merkezlenmiş çağrı merkezi etkinliği bu modele göre her yıl benzer olacaktır. Ortalama çağrı, ortalama arama hacminin ne olduğunu belirlemek için birkaç yıl boyunca tarihi tarihleri incelemek için de kullanılabilir. Zaman serisi yaklaşımı, zaman içinde meydana gelen trafikteki değişiklikleri de dikkate almaktadır. Bu modellerin bir kombinasyonunun kullanılması, sadece bir tahmin modeline dayanmaktan daha iyi sonuçlara neden olabilir.
Tahminler oluşturma
Bazı verilerinizi yerleştirdikten ve modelinizi seçtikten sonra, elinizde bulunan verileri yansıtan bazı tahminler yapabilirsiniz. Teknoloji Pazarlama Şirketi'nden Penny Reynolds, tahminlerin iki hafta kadar az bir çağrı merkezi verileriyle oluşturulabileceğini belirtti. Anahtar, tatil günleri merkezli olmayan verileri veya tahminde anormalliklere neden olabilecek diğer özel olayları seçmektir. Tüm günlerin yanı sıra her günün saatleri için tahminler oluşturun. Bu, yüksek hacimli saatlerinizin gün boyunca ne zaman olacağı konusunda size bir fikir verecektir.
inceltme
Bazı tahminler yapıldıktan sonra, önceden belirlenmiş bir süre boyunca gerçek çağrı merkezi trafiğinizle karşılaştırarak tahminleri teste alabilirsiniz. Seçtiğiniz tahmin modelinin doğru olup olmadığını belirlemek için önemli analizler gerekecektir. Birkaç farklı akıllı model kullanıyorsanız, hangisinin çağrı merkezinize en uygun olduğunu belirlemek için her birini test etmenize olanak sağlar. Özgün çağrı merkezi tahmininizin daha rafine bir versiyonunu oluşturmak için önümüzdeki birkaç ay içinde sayıları tahmin etmeye ve izlemeye devam edebilirsiniz.