Müşteri Hizmetlerinde Rapport Nasıl Oluşturulur?

Profesyonel konuşmacıya, danışman ve Cause Matters Corp'un kurucusu Michele Michele Payn-Knoper'a göre, müşterilerle yakın ilişki kurmaları, onlara “içtenlikle yararlı yarar sağlayan bir ilişkiyle ilgilendiğinizi, çözüm satmanın kritik olduğunu” göstermek için çok önemlidir. Olumsuz bir ilişki kurduğunuz müşterileri, ilişkide bulunmadığınızlardan daha fazla silahsızlandırın, ikna edin ve tatmin edin. Bu hususlar, müşterilerin değerleri, deneyimleri, kişilikleri ve tarzları bakımından geniş ölçüde değiştiğini, bu nedenle uyumun farklı insanlarla farklı şekillerde inşa edileceğini belirtti. Bununla birlikte, her tür insanla ilişki kurmanıza yardımcı olacak birkaç teknik vardır.

1.

Buzu kırmak. Bir müşteriyle ilk kez görüşürken - şahsen veya telefonda olsun - bir konuşmayı başlatmak kolaylaştıracak ve söylediklerinizi duymak için doğru bir çerçeveye sokacak şekilde yararlı olacaktır. Müşteriler genellikle sırtlarını ve kulaklarını yabancılara (özellikle de bir satış ciltçisiyle kapılarını çaldıran veya telefonu bir çağrı merkezinde yanıtlayanlara) kapatacaklar - bu yüzden, sizden önce sizinle bir şekilde ilişki kurmalarını sağlamak önemlidir. iş aşağı. Buzu hava, ev, iş veya evcil hayvan hakkında yorum yaparak kırın; din, politika ve cinsiyetten kaçının.

2.

Aktif olarak dinleyin. Müşteriyi konuştuktan sonra, tüm dikkatinizi onun gereksinimlerini, isteklerini, tercihlerini ve zorluklarını anlamak için dinlemenize ve bu konular hakkında ne düşündüğü konusunda kafanızı almaya başlamanız şarttır. Bu bilgi parçaları, ortak ilgi alanlarınızı ve deneyimlerinizi belirlerken ve ilgi çekici noktaları tespit ederken müşterinizle ilişki kurma çabalarınızı destekleyecektir. Müşteriler, kendilerine dikkat etmeyen ya da kendileriyle konuşmaya çalışanlar yerine, söyleyeceklerini dinleyen ve saygı duyan insanlarla daha rahat hissedebilirler.

3.

Müşteriyi yansıt. İnsanlar beden dilini belirli şekillerde konuşur, dinler ve kullanır ve genellikle iletişim tarzlarını ve tavırlarını paylaşanlar ile daha iyi ilişki kurarlar. Sizinle rahat hissetmesi ve iletişimin etkinliğini arttırması için müşterinin ses tonu, konuşma ve beden dili ile eşleşmeye çalışın.

4.

Orijinal olun. Çoğu müşteri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin onları ciddiye almadıklarını veya temsilcilerinin yorumlarında veya müşterilere yardım etme ve destek olma çabalarında samimi olmadıklarını hissedebilir; gerçek olmamanız durumunda, müşterileri ile olan güvenini yitirme ve saygıyı kaybetme riskini alırsınız. Gerçek olmak kendin olmaktır ve müşterilere gerçek bir bağlılık, onların bakış açısına göre ihtiyaçları, istekleri veya zorlukları anlayabileceğiniz en iyi şekilde yapmaya çalıştığınızdır. Samimiyet ve anlayışın göstergeleri arasında göz teması ve parantez yazımı vardır, bu yüzden ne zaman isterseniz bu teknikleri kullanın.

Bahşiş

  • Müşterilerinizle açık ve olumlu bir beden dili sergileyen pozitif bir ilişki kurma şansınızı artırmak için: kollarınızı açın, bacaklarınızı açın, avuçlarınızı gösterin, gülümseyin ve göz teması kurun. Müşteri toplantılarınıza enerji ve coşku getirmek, birçok insanın bu özellikleri bulaşıcı bulacağından raportör olmanıza yardımcı olabilir.

Uyarı

  • Olumsuz uyumluluk, profesyonelleşmemesine izin verirseniz yıkıcı olabilir. Müşterilerinizle ilişkiler geliştirirken iş hedeflerinizi ve şirket politikalarınızı ve prosedürlerinizi göz önünde bulundurun ve asla dilinizi veya eylemlerinizi yapmasına izin vermeyin

Tavsiye