Müşteri Hizmet Verimliliği Nasıl Ölçülür?
Müşteri hizmetleriniz hakkında iyi hissetmek, müşterileri mutlu etmek için iyi bir iş yaptığınız anlamına gelmez. Etkinliğinizi ölçecek bir yolunuz yoksa, müşteri hizmetleri personelinizin gerçekleştirmesi gereken bazı önemli görevleri kaçırabilirsiniz. Şirketinizin müşteri hizmetleri etkinliğini ölçebilir ve hangi alanlarda çalışmanız gerektiğini değerlendirebilirsiniz. İşinizin bu önemli yönünü tahminde bulunmak için hiçbir neden yoktur.
Aramaları İzleme
Müşteri servis aramalarınızı kaydedin ve periyodik olarak dinleyin. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizden beklediğiniz tutum ve eylemlerin bir kontrol listesini oluşturun ve bir çağrı beklentilerinizi karşılamadığında yetersiz kaldığına dikkat edin. Kontrol listeniz, müşteriyi rahatsız etmemek, kibar olmak, mazeret yerine çözümler sunmak ve temsilcinizin müşterisine işi için teşekkür edip etmediğini belirtmek gibi öğeleri içermelidir. Bir kontrol listesi kullanarak, müşteri hizmetleri çağrılarını ortak bir standarda göre analiz edebilirsiniz. Bu, iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olabilir.
Müşteri Anketleri
Basit bir anket müşteri algıları hakkında sorular sorabilir. Örneğin, “Bir süpervizör istemek zorunda kalmadan bir öğeyi iade edebildiniz mi?” Veya “Şikayetlerin ele alınmasında ne gibi bir gelişme görmek isterdiniz? “Başka bir seçenek olabilir, “ Müşteri hizmetleri personelimizin son derece iyi idare etmesinde ne tür bir problem yaşadınız? ”Bir anket müşterilere doğrudan geri bildirim sağlama şansı verir ve müşteri gözleminizi müşteri hizmetleri departmanınızı geliştirmek için eylem adımlarına dönüştürebilirsiniz .
Müşteri Şikayetlerini Say
Müşterilerden belirli bir süre içinde aldığınız şikayetlerin sayısını belirtmek, müşteri hizmetlerinin etkinliğini ölçmenin kolay bir yoludur. Ayrıca, yönetsel seviyeye gelen şikayetlerin sayılması da faydalıdır. Başka bir deyişle, müşteriler, müşteri hizmetleri personelinizin verdiği yanıtlardan tatmin olmadığında, konuyu bir amirine yükseltebilirler. Bu örnekleri sayın ve şikayetlere dönüşen müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sayısını azaltmak için bir hedef belirleyin.
Çözünürlük Hızı
Müşteri hizmetinin etkinliğini ölçmenin bir başka yolu, müşteri sorunlarını çözmek için geçen süreyi ölçmektir. Bu telefon görüşmelerinin uzunluğu değil. Aksine, müşteriye yeni bir ürün, iade veya başka bir çözüm elde etmek için geçen süredir. Geçerli ortalama sürenizi ölçerek başlayın, ardından o süreyi kısaltmanın hedeflerini belirleyin. Bir müşterinin sorununa bir çözüm için bekleme süresi kısaldıkça, şirketinizi daha iyi algılar. Müşteri hizmetleri temsilcilerinize bu faktörü ölçtüğünüzü açıkça belirtin ve müşterilere neden oldukları gecikme süresine daha duyarlı olacaklar.