Fiziksel Dağıtım Müşteri Hizmetleri Programlarının Etkinliği Nasıl Ölçülür?

Fiziksel dağıtım faaliyetleri, envanterin üretim hattından mağazanıza ve pazarlama planlarınıza ne kadar hızlı geçeceğini belirler. Fiziksel dağıtım hattındaki her adım kendi başına önemli olsa da, süreç bir bütün olarak müşteri memnuniyeti ile yakından ilgilidir. Bu nedenle, yalnızca müşteri hizmetleri programlarına fiziksel dağıtımı dahil etmek değil, aynı zamanda sürecin müşterilerinizi tatmin etmenin ne kadar etkili olduğunu ölçmek de önemlidir.

Müşteri Hizmet Hedeflerini Belirle

Fiziksel dağıtımın hangi yönlerini müşterilerinizi en çok etkilediğini düşünün. Bu tanımlanan hususlarla doğrudan ilişkili olan müşteri hizmetleri hedeflerini belirleyin ve önceliklendirin. En sık dahil edilen hususlar arasında teslimatın zamanında yapılması, siparişin devir süresi ve malların mevcudiyeti sayılabilir. En önemlisi, malların ulaştığı koşul kadar doğru bir şekilde doldurulmuş envanter siparişlerinin yüzdesidir. Bu hususlarla ilgili ortak müşteri hizmetleri hedefleri, mal çeşitliliği ve ürün çeşitliliğini, kullanılamayan veya stokta olmayan malların yüzdesini ve hasarlı veya hatalı mallardan kaynaklanan iade yüzdesini içerir.

Gerçekçi Standartların Önemi

Küçük işletme sahipleri genellikle yüksek hizmet düzeyi standartlarını karşılama ihtiyacını, pazarlama maliyetlerini yönetmek için eşit derecede önemli olan gereksinimle dengelemekte zorlanırlar. Fiziksel dağıtım maliyetleri bütçenizin yaklaşık yüzde 50'sini tüketebildiğinden, gerçekçi müşteri hizmetleri standartları belirlemek hayati önem taşır. Yüksek müşteri hizmetleri standartlarını belirlemenin önemli görünse de, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu veya takdir edeceği seviyenin üzerinde bir müşteri hizmeti sağlamak mümkün olduğunu anlayın. Bu nedenle, hizmet düzeyi standartlarına karar verirken, fiziksel dağıtım maliyetleri ile gerçekçi olarak sunabileceğiniz hizmet düzeyi arasındaki dengeyi göz önünde bulundurun.

Tedarikçi Rapor Kartı

İç değerlendirmeler tipik olarak, müşteri hizmetlerini etkileyen eğilimleri tespit etmek, zaman içindeki değişim oranını analiz etmek ve bir tedarikçi rapor kartı oluşturmak için kullanabileceğiniz nicel ölçümleri içerir. Zamanında teslimatların yüzdesi, sipariş doğruluğu ve stokların veya ikame oranlarının yüzdeleri gibi oran hesaplamaları yaygın - ve önemli - metriklerdir. Her tedarikçi için değerlendirme kalemlerini ay boyunca takip edin ve ay sonu değerlendirmesi yapın. Örneğin, bir tedarikçiye 25 sipariş verirseniz ve üçü geç gelirse, zamanında teslimat yüzdesi yüzde 88'dir. Bunu, tedarikçi performansını izlemek ve değerlendirmek için belirlediğiniz müşteri hizmetleri standardıyla karşılaştırın.

Müşterilerinizle konuşun

Dış değerlendirmeler, oran hesaplamaları içerebilir, ancak çoğu zaman nitel değerlendirmelerdir. Ortak bir oran değerlendirmesi, müşteri memnuniyeti oranıdır. Kullanışlı olmasına rağmen, niceliksel sayılar, müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini belirleyen fiziksel dağılımın özelliklerine odaklanan sorular dahil ederseniz daha faydalı olur. Örneğin, 550 müşteri anketi 22 müşteri şikayetini ortaya çıkarırsa, müşteri memnuniyet oranınız 22/550 * 100 veya yüzde 96'dır. Müşterilerinizin yüzde 4'ünün şikayetlerini neden gönderdiğini belirleyen nedenleri analiz ederek bu bilgileri daha kullanışlı hale getirebilirsiniz. Anketler, anketler, odak grupları ve telefonla ya da şahsen yapılan görüşmeler, kalitatif müşteri hizmeti verilerini toplamanın en iyi yollarındandır.