Çalışanları Müşteri Şikayetleri ile Başa Çıkma ve Yönetme Yolları Nasıl Eğitilir

Müşteri şikayetleri, ne tür bir iş yaptığınız önemli değil, talihsiz bir gerçekliktir. Özellikle çalışanlarınıza şikayetleri ele almak için standart bir protokol verilmemişse, öfkeli veya üzgün müşterilerle uğraşmak zor olabilir. Müşteri hizmetleri personelinize şikayetlerinize nasıl cevap vereceğinizi öğretmek ve çözüm önerileri sunmak için yetkilendirmek, müşterileri elde tutmanıza ve hizmet veya ürünlerinizde müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır. Hem denetleyici liderliğindeki programlar hem de eğitim hizmeti sunan şirketler tarafından yapılan programlar, müşteri hizmetleri personelinizin eğitiminde yardımcı olabilir.

1.

Yaygın şikayetleri ele alan ve şikayetleri kaydetmek ve çözmek için prosedürleri özetleyen bir protokol geliştirin. Şirketiniz için kabul edilebilir bir dizi karar verin.

2.

Müşteri hizmetleri personeli üyelerine protokolün kopyalarını verin ve şikayetlere nasıl uygun şekilde yanıt verebileceklerini öğrenmelerine yardımcı olmak için bir eğitim oturumu düzenleyin. Şikayet aramalarını, e-postaları ve kişisel şikayetleri nasıl belgeleyeceğinizi ve kaydedeceğinizi açıklayarak başlayın.

3.

Egzersiz seansı sırasında protokolünüzün temel noktalarını özetleyin. Protokolünüz, müşteriyle şirketle iletişim kurduğu için teşekkür etmek, rahatsızlıktan dolayı müşteriden özür dilemek, şikayetle ilgili ayrıntılı bilgi almak, şikayeti araştırmak ve bir çözüm bulmak olabilir.

4.

Çalışanlardan, çeşitli müşteri şikayetleri türlerini ve servis temsilcisi yanıtlarını izlemelerini isteyin. Şikayet işlemenin hem iyi hem de kötü örneklerini gösterin. Çalışanları müşterilerin ve temsilcilerin rollerini oynamaya davet edin veya bir çalışan eğitim filmi kullanın.

5.

Mutsuz bir müşterinin rolünü oynayacak süpervizörlerle çalışmasını isteyen personele sorarak rol oynama alıştırmasına başlayın. Personelden yanıtlarını oluşturmada şikayet protokolüne başvurmalarını isteyin. Personel üyelerinin performanslarını değerlendirin ve geri bildirimde bulunun.

6.

Müşteri şikayetlerini ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin karşılaştığı sorunları tartışmak için haftalık toplantılar yapın. Çok sayıda şikayet belirli bir ürün veya hizmete odaklanırsa, bu şikayetleri ele almanın uygun yolunu tartışın. Toplantıları, çalışanları veya şirketle ilgili, normal şikayet çağrılarından daha yüksek sonuçlara yol açabilecek sorunların olup olmadığını bildirmek için kullanın.

Bahşiş

  • Eğitim sırasındaki personel yanıtlarının kaydedilmesi, çalışanların iyileştirmenin gerekli olduğu alanları belirlemelerine yardımcı olabilir. ELearn Magazine, personel üyelerinin kendi kayıtlarını dinleyerek ve istedikleri sıklıkta pratik yaparak ilerlemelerini değerlendirme fırsatı bulduğunu bildirmiştir.

Uyarı

  • Sorunları düzeltmek için müşteri hizmetleri temsilcilerinin yetkisini sınırlama hatası yapmayın. Bir karar vermeden önce gözetmene veya yöneticilere danışmak şikayet sürecini yavaşlatır ve müşterileri daha da dikleştirebilir. Marketing Donut, şikayetler ile ilgilenen herkesin, onları tamamen çözmek için yeterli yetkiye sahip olması gerektiğini ileri sürmektedir.

Tavsiye