Müşteri Hizmetlerini İzleme ve Kontrol Yöntemleri
İşletmenizin müşteri algılarını takip etmek, şirketinizi destekleyen müşterilere optimum düzeyde bakım sağlamanıza yardımcı olmanın bir yoludur. İşletmenizdeki müşteri hizmetleri uygulamalarını izlemek ve kontrol etmek, müşterileri elinizde tutmanıza, tekrar etmeyi teşvik etmenize ve ağızdan ağıza reklam yoluyla iyi bir üne sahip olmanıza yardımcı olabilir.
Anketler
Müşterilerinizin işiniz hakkında ne düşündüğünü öğrenmek için düzenli anketler düzenleyin. Anketlerinizi veya yorum kartlarınızı, tamamlamaları kolay ve hizmet düzeylerini iyileştirmek için kullanabileceğiniz belirli bilgileri toplamanıza izin verecek şekilde geliştirin. Belirsiz veya genel anketler, üzerinde çalışmanız için size gerçek bilgi vermeyen zaman kaybı olabilir. Örneğin, küçük bir restoran işletiyorsanız, müşterilerinizden yemeğinizi 1 ila 5 arasında derecelendirmelerini isteyin. Bunun yerine, seçim, kalite, sıcaklık, tazelik, tat veya kullanabileceğiniz diğer faktörler hakkında yorum yapmalarını isteyin. servis geliştirmek.
Odak grupları
Hizmet seviyeleriniz hakkında gerçek zamanlı, yüz yüze geribildirim almak için mevcut, geçmiş ve hatta potansiyel müşterileri odak gruplarına katılmaya davet edin. Sorularınızı sormak için bir moderatör kullanın ve size hizmet seviyelerinize ayrıntılı ve ayrıntılı bir görünüm sağlamak için takip sorguları yapın. Örneğin, bir perakende satış mağazasının odak grubu, fiyat, ürün seçenekleri ve çalışan dostu olma gibi sorularla başlayabilir. Bir moderatör daha sonra “Mal seçiminin sınırlı olduğunu düşünüyorsanız, mevcut ürün gruplarına eklemek için ne gibi önerilerde bulunursunuz?” Gibi soruları takip edebilir. Bu yaklaşım size hizmeti geliştirmek için kullanabileceğiniz değerli bilgiler verir.
Çalışan geribildirim
Çalışanlarınız, müşterilerinizle ana iletişim noktalarınızdır. Çalışanlardan, ortak şikayetler olarak duydukları bilgileri ve ayrıca şirket kudosunu paylaşmalarını düzenli olarak isteyin. Örneğin, marketinizdeki kasiyer müşterilerin sürekli olarak uzun bekleme ya da arızalı kahve makineleri hakkında şikayette bulunduğunu söylerse, bu size personelinizin yetersiz kaldığına ve ekipmanınızın onarıma ihtiyaç duyduğuna dair bir destek verir. Oto tamirhane resepsiyonistiniz müşterilere kaba teknisyenler veya kirli, yağlı paspaslar hakkında şikayette bulunursa, bu size uygun davranışlar hakkında konuşmanız ve servis sonrası araç temizliği hakkında konuşmanız gerektiğini söyler.
Müşteri Hizmetleri Eğitimi
Müşterilerin işletmeniz hakkında neleri sevip neleri beğenmediği hakkında bir fikriniz olduğunda, bulgularınızı devam eden müşteri hizmetleri eğitim programlarına uygulayın. İşletmenizdeki servis beklentileri için yazılı kılavuzlar sağlayın, müşteri hizmetleri eğitimine kapsamlı bir yönelim verin ve hizmet alanındaki en iyi uygulamalar hakkında düzenli seminerler düzenleyin. Rol oynama sürecini entegre edin, çalışanları müşterilerle etkileşime girme konusunda kendi hikayelerini paylaşmaya davet edin ve tüketicilerle etkileşimi geliştirmek için sürekli olarak çaba sarf edin.