Çağrı Merkezinde Verimliliği Artırma
Çağrı merkezi verimliliğinin arttırılması, sonuçlarda, çağrı hacminde ve karda gözle görülür bir kazanıma neden olabilir. Verimlilikteki bir gelişme mevcut uygulamaların değerlendirilmesiyle başlar. Her ne kadar birçok faktör çağrı merkezi verimliliğini etkilese de, sektörünüz ne olursa olsun verimliliği arttırmada çok sayıda ortak faktörün önemli bir rol oynadığını göreceksiniz.
Otomatikleştir
Gerekli bilgileri bulmak için birden fazla ekrandan sıralama yapmak ya da prosedür ve politikalarla dolu bir ciltleyiciye danışmak gerektiğinde, verimlilik düşer. Temsilcilerin çağrılara harcaması gereken süreyi azaltmak için otomasyonun sunduğu her şeyden yararlanın. Komut dosyalarını ve gerekli ekranları sisteme entegre ettiğinizde, temsilcilerinizin bir şey yapması gerekmez. Destek teknisyeni tetikleyen bilgileri girdiğinde, yeni ekran veya komut dosyası otomatik olarak açılır. Mevcut bilgilerin kolayca çoğaltılmasını sağlayan bir sistem kullanın. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşteri bilgilerini farenin bir tıklamasıyla yeni bir ekrana veya forma kopyalayabilirlerse ortalama arama süresi düşebilir.
Geri bildirim almak
Müşteri hizmetleri temsilcilerinden girişlerini istemek için zaman ayırın. Firmanızın ön saflarında yer alan insanlar oldukları için, iyileştirme prosedürleriyle ilgili değerli yorum ve önerileri olabilir. Bunu ihmal etmeyin, çünkü şikayet oturumuna dönüşmesinden korkuyorsunuz. Duyduğunuz herhangi bir şikayeti kabul edin, ancak toplantının odağının, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olacak çözümler önermek olduğunu açıklayın.
Eğitimi Sabit Hale Getirin
Eğitimi her yıl bir veya iki kez ile sınırlandırmayın. İnsanların eğitimde öğrendikleri bazı şeyleri unutabilmeleri doğaldır, özellikle de eğitici birden fazla konuyu kapsıyorsa. Spice CSM web sitesi, eğitim seansları sunarken yeni bir beceri veya prosedür üzerinde yoğunlaşmanızı önerir. Eğitimi günlük faaliyetlere entegre edin. Yeni bir temsilci eğittiğinizde veya yeni bir ürün önerdiğinizde, eğitmenlerden veya daha deneyimli temsilcilerden çağrıları dinlemelerini ve rehberlik etmelerini isteyin. Temsilcileri, potansiyel müşteriler veya süpervizörler olduğunda ne zaman soru sormayı beklemek yerine, birbirleriyle bilgi paylaşmaya teşvik ederken verimliliği artırabilirsiniz.
Çağrı Yönlendirmeyi Geliştirin
Çağrıları uygun bir şekilde yönlendirememek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin zorunlu olmayan işlerde çok fazla zaman kaybına neden olur. Telefon istemlerini dinleyin ve sisteminizin kolayca anlaşılabilir seçenekler sağladığından emin olun. Arayanlar hangi numaraya basılacağından emin değilse, aramaları yanlış bölümlere yönlendirilir ve bu çalışanlar onları yönlendirmek için değerli dakikalar geçirmek zorunda kalır. Çağrı yönlendirme sisteminizi, çağrıları güçlü yönlerine, becerilerine ve destekledikleri ürünlere göre çalışanlara yönlendirecek şekilde değiştirin. Belirli bir ürün hakkında son derece bilgili bir çalışan, aramada ürünle nadiren çalışan birinden daha az zaman harcayabilir.