Müşteri Hizmetleri Empati Kelimelerinin Listesi

Çalışanlarınızın düzenli olarak müşterilerden çağrılar almasını gerektiren küçük bir işletme işletiyorsanız, çalışanların izleyeceği bir senaryo hazırlarken çeşitli müşteri hizmetleri tekniklerini dikkate almak önemlidir. Çalışanlarınız, sorunla uğraşan öfkeli veya irrasyonel müşterilerle uğraşmak zorunda kalabilir. Her müşteriye empati göstermek, sorunla başa çıkmak için bir tekniktir. Empati, müşterinin sorunu ile ilgilendiğinizi ve ilginizi çektiğinizi gösterir. Müşteri hizmetleri komut dosyaları için birkaç anahtar empati kelimesi ve ifadesi benimsemeyi düşünmelisiniz.

"Anlıyorum"

Bir müşteriyle empati kurmanın anahtarı, konuyla ilgili duygularını ve düşüncelerini anlamaktır, bu yüzden "anla" yı senaryonuzdaki empati kelimelerinden biri olarak kullanmayı düşünün. Örneğin, müşteri yaşadıklarını anlattıktan sonra, temsilci “Bunun ne kadar zor olduğunu anlıyorum” diyebilir ve daha sonra bir çözümü tartışmaya başlayabilir.

"İsterim"

Bazen bir müşteri hizmetleri temsilcisi, kendisiyle daha kişisel bir düzeyde ilişki kurarak bir müşteriyle olan durumu etkisiz hale getirebilir. Bunun bir yolu, hikayesini duyduktan sonra "yapardım" ifadesini kullanmaktır. Örneğin, "Ben de bu durumda oldukça üzülecektim. Şimdi sorunu çözmek için ne yapabileceğimize bakalım." Ancak, bir müşteriyle empati kurarken ve bu kelimeleri kullanırken, müşteriye bu durumda ne yapacağınızı söylemek en iyi fikir olmayabilir. Ayrıca, temsilciler şirketi yerinden etmemelidir.

"Özür dilerim" veya "Üzgünüm"

Müşteri hizmetleri iletişiminizde kullanabileceğiniz en temel empati kelimeleri "özür dilerim" veya "Özür dilerim" dir. Müşteri hizmetleri temsilciniz soruna neden olan kişi olmasa bile, ona şirketi temsil ettiğini öğretin, bu nedenle şirket adına hata için özür dilemelidir. Basit bir "Rahatsızlığınız için özür dilerim" müşteri şikayetlerini çözmede uzun bir yol kat edebilir.

Şok Sözleri

Müşterinin deneyiminde hafif şok ifade eden kelimeleri kullanmak, onun durumuna empati göstermenin başka bir yoludur. Örneğin, "Aman Tanrım" veya "Ne hikaye", temsilcinin müşterinin zor bir deneyim yaşadığına şaşırdığını gösteriyor. Bu kelimeleri kullandıktan sonra temsilciniz hemen müşterinin, işletmenin genel olarak bu sorunları ele almasının bir yolu olmadığından emin olabilir. Ardından bir çözümü tartışmak için harekete geçin.